Vorgefertigte Antworten

Textbausteine sind vorgefertigte Antworten, die Agenten im Antwort-Editor eines Tickets einfügen. Platzhalter werden dabei mit den Daten des Tickets gefüllt. Die Seite sehen nur Admins; die Bausteine nutzen alle Agenten.

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Verwaltung › Einstellungen › E-Mail › “Vorgefertigte Antworten”.

“Neuer Textbaustein” öffnet das Formular “Neuen Textbaustein anlegen”. Ein Klick auf einen Eintrag öffnet “Textbaustein bearbeiten”.

Einstellungen im Überblick

Trigger-Zeichen

Oben auf der Liste steht “Trigger-Zeichen im Editor:” mit einem Eingabefeld. Tippt ein Agent dieses Zeichen im Antwort-Editor, öffnet sich die Textbaustein-Suche. Standard: /c. Das Feld darf nicht leer sein.

Liste

Jeder Eintrag zeigt Titel, Tags, den Zähler “…x verwendet” und die Sichtbarkeit: das Badge “Alle” oder die Namen der freigegebenen Abteilungen (“Keine Abteilung”, wenn keine gewählt ist). Der Papierkorb löscht den Baustein nach Rückfrage “Wirklich löschen?”.

Formular

Feld	Bedeutung	Standard
“Titel”	Name, unter dem Agenten den Baustein in der Suche finden. Pflicht	leer
“Tags (kommagetrennt, optional)”	Schlagwörter zum Sortieren und Suchen, z. B. “Versand, Reklamation”	leer
“Für alle Agenten nutzbar (sonst nur für ausgewählte Abteilungen)”	Angehakt sehen alle Agenten den Baustein	an
“Sichtbar für Abteilung(en)”	Checkboxen je Abteilung; der Block erscheint nur, wenn das Häkchen oben fehlt	keine
“Inhalt”	Text des Bausteins im Editor. Pflicht	leer

Unter dem Inhalt steht “Verfügbare Platzhalter: …”. Die Liste lautet:

{{customer.name}}, {{customer.email}}, {{customer.salutation}}, {{customer.first_name}}, {{customer.last_name}}, {{customer.title}}, {{customer.greeting}}, {{customer.position}}, {{customer.language}}, {{company.name}}, {{company.domain}}, {{company.customer_number}}, {{ticket.number}}, {{ticket.subject}}, {{agent.name}}, {{agent.email}}, {{mailbox.name}}, {{mailbox.address}}.

Die Kundenfelder kommen aus dem CRM, wenn das Ticket mit einem Kunden verknüpft ist. Ohne Verknüpfung füllt 5sDesk nur {{customer.name}} und {{customer.email}} aus den Absenderdaten des Tickets. {{mailbox.name}} und {{mailbox.address}} bleiben beim Einfügen im Editor leer; sie sind für die automatische Eingangsbestätigung gedacht (siehe E-Mail-Eingang).

Vorschau / Test

“Vorschau / Test” zeigt den Inhalt mit Beispieldaten (Max Mustermann, Musterfirma GmbH, Ticket 12345). Platzhalter ohne Wert meldet die Vorschau: “Diese Platzhalter hatten mit den Beispieldaten keinen Wert: …”.

So gehen Sie vor

1. Klicken Sie “Neuer Textbaustein”.
2. Vergeben Sie einen “Titel” und optional “Tags”.
3. Entscheiden Sie über die Sichtbarkeit: Häkchen bei “Für alle Agenten nutzbar” lassen oder entfernen und Abteilungen wählen.
4. Schreiben Sie den “Inhalt” und setzen Sie Platzhalter aus der Liste.
5. Prüfen Sie mit “Vorschau / Test” und klicken Sie “Speichern”.

Auswirkungen

• Agenten tippen das Trigger-Zeichen im Antwort-Editor und wählen den Baustein aus der Suche. Beim Einfügen werden die Platzhalter mit den Daten des Tickets gefüllt.
• Agenten sehen nur Bausteine, die “Für alle Agenten nutzbar” sind oder für eine ihrer Abteilungen freigegeben wurden.
• Jedes Einfügen zählt den Nutzungszähler “…x verwendet” in der Liste hoch.

Hinweise

Hinweis

Ältere Platzhalternamen in deutscher Schreibweise (zum Beispiel {{kunde.name}} oder {{ticketnummer}}) funktionieren weiter, werden beim Speichern aber auf die englische Schreibweise umgeschrieben.

Tipp

Beim Löschen einer Abteilung wandern deren Textbaustein-Freigaben auf die Zielabteilung (siehe Abteilungen).

Siehe auch

• E-Mail und Inbox: Antworten im Ticket schreiben und Textbausteine einfügen.
• E-Mail-Eingang: dieselben Platzhalter in der automatischen Eingangsbestätigung.
• Import/Export: Textbausteine als JSON sichern oder übernehmen.