E-Mail-Eingang

Auf dieser Seite verbinden Sie die Postfächer, aus denen 5sDesk Tickets erzeugt und über die Agenten antworten. Die Seite sehen nur Admins.

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Verwaltung › Einstellungen › E-Mail › “E-Mail-Eingang”.

Über “Neues Konto” legen Sie ein Postfach an. Jeder Eintrag in der Liste führt zum Formular “Konto bearbeiten”. Rechts neben jedem Eintrag liegen zwei Symbole: “DNS-Einstellungen (SPF/DKIM/DMARC)” und “Postfach entfernen”.

Die Liste

Jedes Postfach zeigt seine Adresse, darunter den IMAP-Host oder “Microsoft 365 (Login mit Microsoft)” mit “Verbunden als …” beziehungsweise “nicht verbunden”. Rechts steht die zugeordnete Abteilung als farbiges Badge oder “Keine Zuordnung”. Ein Stern markiert das “Standard-Postfach der Organisation” oder das “Standard-Postfach dieser Abteilung”.

Steht unter einem Postfach rot “Live-Sync pausiert: …”, holt 5sDesk aus diesem Postfach gerade keine Mails ab. Öffnen Sie das Konto, prüfen Sie die Verbindung und speichern Sie erneut.

Einstellungen im Überblick

Verbindungsart

Feld	Bedeutung	Standard
“Verbindungsart”	“IMAP/SMTP (Benutzername + Passwort)” oder “Microsoft 365 (Login mit Microsoft)”	IMAP/SMTP

Bei IMAP/SMTP tragen Sie Zugangsdaten und Server ein:

Feld	Bedeutung	Standard
“Mailbox-Adresse (info@velora.example)”	Die Adresse des Postfachs, zugleich die Absenderadresse	leer
“Login-Benutzername (meist identisch mit der Mailbox-Adresse)”	Benutzername für IMAP und SMTP	leer
“Passwort”	Beim Bearbeiten: “(leer lassen, um bestehendes Passwort zu behalten)”	leer
“IMAP Host” / “IMAP Port”	Posteingangsserver	Port 993
“IMAP Verschlüsselung”	“SSL/TLS (implizit)”, “STARTTLS” oder “Keine Verschlüsselung”	SSL/TLS
“SMTP Host” / “SMTP Port”	Postausgangsserver	Port 587
“SMTP Verschlüsselung”	“SSL/TLS (implizit)”, “STARTTLS” oder “Keine Verschlüsselung”	STARTTLS
“Authentifizierung verwenden”	Abwählen nur für einen SMTP-Relay ohne Anmeldung; IMAP braucht immer Zugangsdaten	an

Ändern Sie beim Bearbeiten Server, Port oder Benutzername, müssen Sie das Passwort erneut eingeben. Bei “Keine Verschlüsselung” warnt das Formular, dass Zugangsdaten im Klartext übertragen werden.

Bei Microsoft 365 klicken Sie “Mit Microsoft anmelden” und melden sich mit Ihrem eigenen Konto an. Ein Passwort des Postfachs ist nicht nötig. Danach wählen Sie unter “Welches Postfach?”:

• “Mein eigenes Postfach (…)” oder
• “Andere Adresse (z.B. eine Shared Mailbox, für die ich in Exchange Vollzugriff/Send-As-Rechte habe)” mit eigenem Feld “Mailbox-Adresse”.

Zeigt das Formular “Nicht verbunden” mit der Bitte, sich erneut anzumelden, ist die Microsoft-Autorisierung abgelaufen oder widerrufen. Klicken Sie erneut “Mit Microsoft anmelden”; das bestehende Konto wird dabei neu verbunden, nicht neu angelegt.

Zuordnung und Verhalten

Feld	Bedeutung	Standard
“Absendername (optional, z.B. “COMPANY Support-Team”)”	Anzeigename vor der Absenderadresse	leer
“Abteilung (optional)”	Neue Tickets aus diesem Postfach bekommen diese Abteilung	“Keine Zuordnung”
“Standard-Postfach”	Wird als Absender vorausgewählt, wenn kein spezifischeres Postfach passt. Höchstens eines je Abteilung und eines organisationsweit ohne Abteilung; ein bereits gesetzter Standard wird beim Speichern abgelöst	aus
“Gesendet-Ordner synchronisieren”	Erkennt Antworten, die ein Agent direkt in Outlook geschickt hat, und hängt sie an das passende Ticket	an
“Mails bei Eingang automatisch als gelesen markieren”	Neue Nachrichten erscheinen für alle Agenten sofort als gelesen	aus

Hinweis

Der Gesendet-Abgleich betrifft nur bereits bekannte Tickets. Eine gesendete Mail ohne passendes Ticket legt kein neues Ticket an. Nutzen Sie das Postfach auch für private oder interne Mails ohne Ticketbezug, schalten Sie die Option aus.

Automatische Eingangsbestätigung

Feld	Bedeutung	Standard
“Eingangsbestätigung senden, wenn eine neue Mail ein neues Ticket erzeugt”	Schaltet die Bestätigung für dieses Postfach ein	aus
“Betreff”	Pflicht, höchstens 200 Zeichen	“Eingangsbestätigung: {{ticket.subject}}”
“Text”	Vorlage im Editor; bleibt der Text leer, nutzt 5sDesk beim Speichern die Standardvorlage	Standardvorlage mit Ticketnummer und Signatur

Die Bestätigung geht nur bei neuen Tickets von Menschen raus: nicht bei Antworten in bestehende Tickets, nicht bei Abwesenheitsnotizen, Bounces oder Newslettern, nicht an gesperrte Absender und nicht beim Verlaufs-Import. Antwortet der Kunde auf die Bestätigung, landet die Antwort im selben Ticket. An Adressen auf der Zustellsperrliste und bei ausgelöster Sendebremse wird sie unterdrückt; das Ticket zeigt dann im Verlauf “Eingangsbestätigung an … unterdrückt (Sperrliste oder Sendebremse)”.

Verfügbare Platzhalter: {{customer.name}}, {{customer.email}}, {{customer.salutation}}, {{customer.first_name}}, {{customer.last_name}}, {{customer.title}}, {{customer.greeting}}, {{customer.position}}, {{customer.language}}, {{company.name}}, {{company.domain}}, {{company.customer_number}}, {{ticket.number}}, {{ticket.subject}}, {{agent.name}}, {{agent.email}}, {{mailbox.name}}, {{mailbox.address}} sowie {{signature}} für die Organisations-Signatur.

“Vorschau” zeigt Betreff und Text mit Beispieldaten. Platzhalter ohne Wert listet die Vorschau unter “Nicht aufgelöst: …”.

So gehen Sie vor

1. Klicken Sie auf “Neues Konto” und wählen Sie die “Verbindungsart”.
2. Tragen Sie Zugangsdaten und Server ein, oder melden Sie sich mit “Mit Microsoft anmelden” an und wählen Sie das Postfach.
3. Klicken Sie “Verbindung testen”. Bei Erfolg erscheint “Verbindung erfolgreich” mit dem Hinweis, dass IMAP und SMTP erreichbar sind. Bei Microsoft 365 prüft der Test den Zugriff auf die eingetragene Adresse.
4. Ordnen Sie bei Bedarf eine “Abteilung (optional)” zu und setzen Sie die Schalter.
5. Klicken Sie “Speichern”. 5sDesk testet die Verbindung dabei erneut; schlägt sie fehl, wird nichts gespeichert (“Verbindung fehlgeschlagen, nichts gespeichert: …”).

Der Verbindungstest ist auf 30 Versuche je 10 Minuten und Organisation begrenzt.

DNS-Einstellungen

Die Unterseite “DNS-Einstellungen: ” zeigt die erkannte Domain des Postfachs und erklärt die drei Einträge:

Eintrag	Was 5sDesk prüft	Was Sie beim DNS-Anbieter setzen
“SPF”	“Jetzt prüfen” liest den TXT-Record der Domain	Bei Microsoft 365: v=spf1 include:spf.protection.outlook.com -all. Sonst den Include-Eintrag Ihres Mail-Anbieters, abgeschlossen mit -all oder ~all
“DKIM”	“Nicht automatisch geprüft” (der Selektor ist je Anbieter verschieden)	Bei Microsoft 365 im Defender Portal aktivieren oder zwei CNAME-Records selector1._domainkey und selector2._domainkey anlegen. Sonst beim Anbieter “DKIM-Signierung aktivieren”
“DMARC”	“Jetzt prüfen” liest den TXT-Record unter _dmarc.<Domain>	Empfohlen: v=DMARC1; p=quarantine; rua=mailto:postmaster@<Domain>

Die Prüfung ergibt je Eintrag “Korrekt konfiguriert”, “Kein Record gefunden”, “Ungültig (mehrere Records gefunden)” oder “Prüfung fehlgeschlagen: …” und zeigt den gefundenen Record. Höchstens 20 Prüfungen je 10 Minuten und Organisation.

Hinweis

5sDesk versendet über das hier hinterlegte Postfach. Die Records gehören deshalb zur Domain des Postfachs bei Ihrem DNS-Anbieter, nicht zu 5sDesk.

Postfach entfernen

Die Seite “Postfach entfernen: ” zeigt, mit wie vielen Tickets und Nachrichten das Postfach verknüpft ist, und fragt: “Sollen die Tickets/Nachrichten dieses Postfachs ebenfalls gelöscht werden?”

• “Nein”: nur das Postfach entfernen, Tickets und Nachrichten bleiben erhalten (ohne Postfach-Zuordnung). Standard.
• “Ja”: Postfach und alle zugehörigen Tickets und Nachrichten unwiderruflich löschen. Der Button heißt dann “Postfach UND alle Mails endgültig löschen”.

Beides betrifft nur die Datenbank von 5sDesk. Die echten E-Mails im verbundenen Postfach bleiben unangetastet. Solange noch geplante Mails über dieses Postfach ausstehen oder ein Verlaufs-Import läuft, lässt sich das Postfach nicht entfernen; stornieren Sie die geplanten Mails zuerst.

Auswirkungen

• Neue Mails im Postfach werden zu Tickets in der Inbox. Mit zugeordneter Abteilung erben neue Tickets diese Abteilung und nehmen an der automatischen Zuweisung der Abteilung teil (siehe Abteilungen).
• Das Standard-Postfach ist beim Antworten und bei “Neue E-Mail” vorausgewählt.
• Kundenportal-Login, Formularbestätigungen und Terminmails brauchen ein verbundenes Postfach als Absender.

Hinweise

Achtung

“Ja” beim Entfernen löscht Tickets und Nachrichten endgültig. Diese Aktion kann nicht rückgängig gemacht werden.

Hinweis

Ohne laufenden Plan (noch kein Plan gewählt, Abo beendet oder pausiert) lassen sich Postfächer nicht verbinden, bearbeiten, testen oder entfernen, und Agenten können keine Mails senden. Eingehende Mails werden weiter abgeholt. Die Seite zeigt dann einen Hinweis mit “Plan wählen”; buchen kann nur ein Inhaber unter Abrechnung & Plan.

Tipp

Für eine Microsoft-365-Shared-Mailbox per IMAP brauchen Sie outlook.office365.com:993 (SSL/TLS) und smtp.office365.com:587 (STARTTLS); SMTP-AUTH und IMAP muss der Exchange-Admin freischalten. Mit “Login mit Microsoft” entfällt das.

Siehe auch

• E-Mail und Inbox: wie Tickets aus Mails entstehen, Gesendet-Abgleich und Bounces.
• Migration & Import: Mail-Historie eines verbundenen Postfachs nachträglich importieren.
• Zustellsperren: warum eine Eingangsbestätigung unterdrückt wurde.
• Abteilungen: automatische Zuweisung neuer Tickets je Abteilung.
• Mail-Anhänge: erlaubte Dateiendungen für Anhänge.